企业总机技术架构

业务流程

呼入:用户来电 -> 电信/移动/联通(硬件落地)-> 呼叫中心 -> 坐席 -> 终端

呼出:终端 -> 呼叫中心 -> 电信/移动/联通(硬件落地) -> 用户来电

概念

  • 硬件落地 呼出的出口,呼入的入口

  • 呼叫中心 为代码服务器,承载呼叫分流、转接、录音等全部的功能

  • 坐席 为非必要流程,因为可能外部呼入的电话直接到终端,在这里坐席只起到了转接的作用

  • 终端 可分为网络座机、手机端APP、移动电话、电脑端客户端 ## 角色、模块

  • 用户后台 面向企业、客户,用于查询通话记录、查询录音、管理企业通讯录,IVR设置等功能

  • 内部后台 面向公司内部用户,用于管理语音资源、IVR管理、企业管理、用户管理、录音管理等功能

  • 呼叫中心 承载呼叫分流、转接、录音等全部的功能

  • 坐席客户端 面向坐席,用于转接、找人等功能

  • 电脑终端 面向所有角色,实现在电脑上通话功能

  • 手机APP 面向所有角色,实现在手机上通话功能 ## 相关技术 斜体为技术难点 * sip 网络电话信令协议,用于发起、接受呼叫

  • sipsorcery 开源 sip 框架,需要基于此框架来向上开发

  • 网络座机 与一般座机类似,传统座机连接电话线,网络座机连接网线或无线网络,通过 sip 信令来实现通话, 通过 web 来配置账号,服务器地址等、配置好后便可以通话

  • 录音、混音、语音编解码 不同的终端所采用的语音编码不同,需要做到兼容

  • 硬件落地 需要从零开始了解如何与电信、联通、移动对接 ## 参与人员 * 开发 开发、处理问题

  • 售前/售后 销售业务、处理一般问题 * 坐席 转接、找人、7x24小时工作